Fulfillment – co to jest?

Fulfillment – definicja

Fulfillment to kompleksowy proces realizacji zamówienia, który obejmuje wszystkie etapy od momentu złożenia zamówienia przez klienta aż do dostarczenia produktu pod wskazany adres. Proces ten zazwyczaj obejmuje przyjęcie towaru do magazynu, jego przechowywanie, kompletowanie zamówień, pakowanie, oraz organizację wysyłki do klienta końcowego. Fulfillment może być realizowany przez samego sprzedawcę, ale coraz częściej firmy decydują się na zlecenie tych działań zewnętrznym dostawcom usług logistycznych, co pozwala na optymalizację kosztów i skupienie się na kluczowych aspektach działalności. W efekcie, sprawny proces fulfillmentu przyczynia się do zwiększenia zadowolenia klientów, poprzez szybsze dostawy i lepszą obsługę posprzedażową. Ważnym elementem fulfillmentu jest również obsługa zwrotów oraz wymiana towarów, co wpływa na budowanie długotrwałych relacji z klientami.

Na czym polega usługa fulfillment?

• Przyjęcie towarów

Operator logistyczny odbiera od dostawców towary i wprowadza je do swojego magazynu.

• Magazynowanie

Towary są odpowiednio przechowywane w magazynie, zgodnie z określonymi warunkami.

• Kompletacja zamówień

Po otrzymaniu zamówienia od klienta, operator kompletuje odpowiednie produkty i przygotowuje je do wysyłki.

• Pakowanie

Towary są pakowane w sposób bezpieczny i estetyczny, zgodnie z wymaganiami klienta.

• Wysyłka

Zamówienia są wysyłane do klientów za pośrednictwem wybranej przez klienta firmy kurierskiej.

• Obsługa zwrotów i reklamacji

Operator zajmuje się również przyjmowaniem zwrotów, ich przetwarzaniem i ewentualną wymianą towarów.

Dla kogo usługa fulfillment?

Usługa fulfillment to doskonałe rozwiązanie dla wielu przedsiębiorców, szczególnie tych prowadzących sprzedaż online. Jest to szczególnie korzystne dla:

• Sklepów internetowych: Niezależnie od wielkości, sklepy internetowe mogą skorzystać z outsourcingu logistyki, aby skupić się na marketingu, rozwoju produktów i budowaniu relacji z klientami.
• Producentów: Firmy produkcyjne, które chcą sprzedawać swoje produkty bezpośrednio do klientów końcowych, mogą zlecić fulfillment, aby uniknąć konieczności budowania własnej infrastruktury logistycznej.
• Marki: Firmy posiadające własne marki, które chcą sprzedawać swoje produkty poprzez różne kanały dystrybucji, mogą skorzystać z fulfillmentu, aby zoptymalizować procesy logistyczne.
• Start-upy: Młode firmy, które dopiero zaczynają swoją przygodę z e-commerce, mogą dzięki fulfillmentu szybko i łatwo uruchomić swój sklep internetowy bez konieczności inwestowania w magazyny i zatrudnianie pracowników.

Fazy fulfillment dla sklepu e-commerce

1. Przyjęcie zamówienia

• Integracja systemów: Automatyczne przekazywanie informacji o złożonym zamówieniu z platformy sprzedażowej do systemu zarządzania magazynem (WMS).
• Weryfikacja dostępności: Sprawdzenie dostępności produktów w magazynie.
• Generowanie etykiety wysyłkowej: Stworzenie unikalnego numeru przesyłki i wydrukowanie etykiety.

2. Kompletacja zamówienia

• Wybór produktów: Pracownicy magazynu zbierają produkty niezbędne do realizacji zamówienia, korzystając z listów kompletacyjnych lub systemów pick-to-light.
• Pakowanie: Produkty są pakowane w odpowiednie opakowania, zabezpieczane przed uszkodzeniem i oznakowane etykietą wysyłkową.

3. Generowanie dokumentów

• Faktura: Wystawienie faktury za zamówienie.
• Lista przepakowaniowa: Sporządzenie dokumentu potwierdzającego zawartość paczki.

4. Wysyłka

• Przekazanie paczki kurierowi: Zlecenie przewozu paczki wybranej firmie kurierskiej.
• Aktualizacja statusu zamówienia: Zmiana statusu zamówienia w systemie na “wysłano”.
• Udostępnienie informacji o śledzeniu: Przekazanie klientowi numeru przesyłki, dzięki któremu może śledzić jej trasę.

5. Obsługa zwrotów i reklamacji

• Przyjęcie zwrotu: Odbiór zwróconego towaru.
• Weryfikacja stanu zwrotu: Sprawdzenie, czy towar jest zgodny z warunkami zwrotu.
• Wystawienie noty kredytowej: Zwrot środków klientowi w przypadku uznania reklamacji.
• Ponowne wprowadzenie towaru do magazynu: Jeśli towar spełnia warunki, jest ponownie wprowadzany do magazynu.

Rodzaje fulfillmentu w e-commerce

1. Fulfillment wewnętrzny

• Definicja: Firma sama zarządza całym procesem realizacji zamówień, od przyjęcia towaru do wysyłki.
• Zalety:
  • Większa kontrola nad procesem.
  • Możliwość dostosowania wszystkich etapów do indywidualnych potrzeb firmy.
• Wady:
  • Wysokie koszty związane z utrzymaniem magazynu, zatrudnieniem pracowników i inwestycjami w sprzęt.
  • Ograniczenie skalowalności.
  • Wymaga dużych nakładów czasu i zasobów.

2. Fulfillment zewnętrzny

• Definicja: Firma zleca cały proces realizacji zamówień zewnętrznej firmie specjalizującej się w usługach logistycznych.
• Zalety:
  • Redukcja kosztów stałych.
  • Możliwość szybkiego skalowania działalności.
  • Dostęp do zaawansowanych technologii i systemów zarządzania magazynem.
  • Fokus na rozwoju sprzedaży.
• Wady:
  • Mniejsza kontrola nad procesem.
  • Zależność od zewnętrznego dostawcy.

3. Fulfillment hybrydowy

• Definicja: Połączenie fulfillmentu wewnętrznego i zewnętrznego. Część procesów jest realizowana we własnym zakresie, a część jest zlecana zewnętrznemu operatorowi.
• Zalety:
  • Połączenie elastyczności i kontroli z korzyściami wynikającymi z outsourcingu.
  • Możliwość optymalizacji kosztów.
• Wady:
  • Wymaga skomplikowanej koordynacji między wewnętrznymi i zewnętrznymi procesami.

Fulfillment vs dropshipping

Cecha	Fulfillment	Dropshipping
Posiadanie towaru	Sprzedawca posiada towar w swoim magazynie lub magazynie zewnętrznego operatora logistycznego.	Sprzedawca w dropshipping (dropshipping na Shopify) nie posiada towaru na stanie. Zamówienia są przekazywane bezpośrednio do dostawcy.
Proces realizacji zamówienia	Sprzedawca przyjmuje zamówienie, kompletuje towar z własnego magazynu i wysyła go do klienta.	Klient składa zamówienie w sklepie sprzedawcy, który przekazuje je dostawcy. Dostawca wysyła towar bezpośrednio do klienta.
Koszty początkowe	Wymaga inwestycji w magazyny, systemy zarządzania magazynem, pracowników lub opłat za korzystanie z usług zewnętrznego operatora logistycznego.	Koszty początkowe w dropshippingu (dropshipping jak zacząć) są niższe, ponieważ nie ma potrzeby posiadania własnego magazynu.
Kontrola nad jakością	Sprzedawca ma pełną kontrolę nad jakością produktów i opakowań.	Kontrola nad jakością produktów jest ograniczona, ponieważ sprzedawca nie ma bezpośredniego kontaktu z towarem.
Czas realizacji zamówienia	Czas realizacji zamówienia zależy od efektywności procesu magazynowego i wysyłki.	Czas realizacji zamówienia zależy od dostawcy i może być dłuższy niż w przypadku fulfillmentu.
Skalowalność	Łatwiejsza skalowalność, ponieważ sprzedawca może zwiększać lub zmniejszać swoje zapasy w zależności od popytu.	Skalowalność zależy od możliwości dostawcy.
Marża	Marża może być wyższa ze względu na większą kontrolę nad procesem i możliwość negocjowania cen z dostawcami.	Marża może być niższa ze względu na mniejszą kontrolę nad cenami i konieczność dzielenia się marżą z dostawcą.
Złożoność operacyjna	Wymaga zarządzania magazynem, pracownikami, procesami logistycznymi.	Prostszy model, ponieważ sprzedawca zajmuje się głównie marketingiem i sprzedażą.

Wady i zalety fulfillment

Zalety fulfillmentu

• Oszczędność czasu i zasobów:
  • Zmniejszenie obciążenia operacyjnego związanego z magazynowaniem, pakowaniem i wysyłką towarów.
  • Możliwość skupienia się na rozwoju biznesu, marketingu i budowaniu relacji z klientami.
• Redukcja kosztów:
  • Eliminacja kosztów związanych z utrzymaniem magazynu, zatrudnieniem pracowników i inwestycjami w sprzęt.
  • Korzystanie z efektu skali operatorów logistycznych, co przekłada się na niższe ceny za usługi.
• Zwiększenie efektywności:
  • Dostęp do zaawansowanych technologii i systemów zarządzania magazynem.
  • Optymalizacja procesów logistycznych, co przekłada się na szybszą realizację zamówień.
• Skalowalność:
  • Możliwość łatwego dostosowania się do zmieniających się potrzeb biznesu, np. zwiększenia lub zmniejszenia skali działalności.
• Poprawa obsługi klienta:
  • Szybka realizacja zamówień, profesjonalne pakowanie i możliwość śledzenia przesyłek.

Wady fulfillmentu

• Mniejsza kontrola nad procesem:
  • Zależność od zewnętrznego dostawcy usług logistycznych.
  • Mniejsze możliwości personalizacji usług.
• Koszty początkowe:
  • Konieczność poniesienia kosztów wdrożenia, integracji systemów i przesyłki towarów do magazynu operatora.
• Ryzyko błędów:
  • Możliwość wystąpienia błędów w procesie kompletacji lub wysyłki zamówień.
• Zależność od dostawcy:
  • Wybór niewłaściwego operatora logistycznego może negatywnie wpłynąć na jakość usług.