Porzucone koszyki – 5 skutecznych kroków dla zwiększenia sprzedaży

Czym są porzucone koszyki? Dlaczego klienci porzucają koszyki? Jak wygląda sytuacja jeśli chodzi o porzucone koszyki w różnych branżach? Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków? Na wszystkie te pytanie odpowiadamy w tym artykule. 

Czym są porzucone koszyki?

Porzucone koszyki to termin, który używany jest w branży eCommerce i dotyczy sytuacji, gdy klient dodaje produkt / produkty do koszyka, ale ostatecznie nie kończy procesu zakupowego. Można zatem powiedzieć, że z porzuconymi koszykami mamy do czynienia, gdy zakup nie dochodzi do etapu płatności.

Porzucone koszyki – główne powody

Dlaczego klienci porzucają koszyki? By wiedzieć, jak zapobiegać tego typu sytuacjom zdecydowanie potrzebne jest zrozumienie przyczyn porzucania koszyków. Jakie są najczęstsze przyczyny?  

Najczęstsze przyczyny porzucania koszyka przez klienta to:

1. Zbyt wysoki (często nieproporcjonalny) koszt wysyłki – klient bardzo często rezygnuje z zakupu, ponieważ koszt przesyłki okazuje się być wyższy niż zakładał.
2. Brak popularnych metod płatności – jeśli w sklepie nie są aktywne popularne, preferowana na danym rynku formy płatności klient może zrezygnować z zakupu.
3. Nieintuicyjny proces zamówienia – jeśli by dokończyć proces zakupowy konieczne jest wykonanie zbyt wielu kroków, klienci bardzo często czują się zniechęceni i rezygnują z finalizacji zamówienia. Bardzo często w takiej sytuacji szukają podobnego produktu u konkurencji.
4. Dodatkowe koszty – jeśli na ostatnim etapie procesu zakupowego pojawiają się koszta, o których wcześniej klient nie wiedział, bardzo prawdopodobne, że nie dokończy on swojego zamówienia. Takimi kosztami mogą być np. dodatkowe podatki, czy cła. 
5. Problemy techniczne – jeśli sklep nie jest wydajny, checkout działa wolno (lub nie działa w ogóle), klienci bardzo często porzucają koszyk. W eCommerce każda sekunda ma znaczenie. 

Porzucone koszyki w różnych branżach

Warto znać statystyki porzuconych koszyków w różnych branżach. Jak wynika z raportu “Porzucony e-koszyk – Dlaczego konsumenci 
 porzucają zakupy
 w Internecie?” opracowanego przez Mobile Institute dla Izby Gospodarki Elektronicznej, skala problemu jeśli chodzi o porzucone koszyki w różnych branżach wygląda w sposób następujący:

	Wersja mobilna	Wersja desktopowa
Elektronika	21%	25%
Aplikacje i gry	17%	18%
Wyposażenie domu	16%	16%
Sport i wypoczynek	13%	16%
Produkty farmaceutyczne	12%	16%
Moda	14%	18%
Motoryzacja	13%	13%
Uroda	14%	18%
Kultura i rozrywka	14%	20%
Turystyka	12%	17%
Produkty spożywcze	8%	12%
Artykuły dziecięce	10%	16%

Jak wynika z powyższej tabeli najwięcej porzuconych koszyków odnotowuje się w branży elektronicznej, a najmniej w spożywczej. 

Jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?

Pozostaje zatem pytanie, jak zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków? Jak odzyskać utracone koszyki? Oto sposoby na porzucone koszyki, które warto sprawdzić. Można traktować je jako 5 skutecznych kroków dla zwiększenia sprzedaży:

Optymalizacja procesu zakupowego

Optymalizacja procesu zakupowego to kolejny krok, o którym warto pomyśleć. W tym zakresie warto rozważyć kilka opcji:

• uwidocznienie kosztów dostawy i dostępnych form płatności
• uproszczenie formularzy, tj. wymaganie od klienta możliwie jak najmniejszej liczby informacji
• weryfikacja, jak checkout działa przede wszystkim w wersji mobilnej 
• jeśli korzystasz z rozwiązań cross i up sellingu na etapie checkoutu, upewnij się, że rekomendowane produkty są dopasowane do tego, co klient aktualnie posiada w koszyku 

Budowanie zaufania

Budowanie zaufania również jest bardzo ważnym krokiem. Jeśli klient nie jest pewny, że zakupy w twoim sklepie są bezpieczne, nie traktuje twojego sklepu jako sprawdzonego miejsca, może on częściej porzucać koszyk. Jak pracować na zaufanie? 

• bądź w kontakcie z klientami poprzez chat (to bardzo często wybierana opcja komunikacji między sprzedającym a kupującym)
• udostępnij sekcję FAQ z najczęściej pojawiającymi się pytaniami
• troszcz się o kwestie prawne, posiadając dostosowane do bieżących regulacji regulamin i politykę prywatności
• bądź transparenty – jasno komunikuj o swojej polityce zwrotów oraz kosztach dostawy

Skuteczne e-maile przypominające o porzuconym koszyku

Wdrożenie e-mail przypominającego o porzuconym koszyku, który dociera do klienta automatycznie po określonym, zdefiniowanym przez nas czasie jest wciąż jedną z bardzo popularnych form walki z porzuconymi koszykami. Warto w mailu zamieścić informację o np. zniżce, rabacie, który aktywny będzie w ramach tego konkretnego porzuconego koszyka.

Dobrym rozwiązaniem jest również stosowanie push notifications, jeśli klient wyraził zgodę na takowego.  

Uproszczenie procesu zakupu

Jeśli to możliwe, pomyśl o uproszczeniu procesu zakupowego. Bardzo popularne są tzw. one page checkout, gdzie na jednej stronie mamy zawarte wszystkie kroki procesu zakupowego. Takie podejście do checkout’u gwarantuje m.in. szybsze działanie i wydajność. Ważne jest również to, by w sklepie zamówienia można było składać bez konieczności zakładania konta klienta – zakupy jako ‘gość’ są wciąż wybierane przez większość kupujących. 

Polityka zwrotów

Jak wynika z raportu “Porzucony e-koszyk – Dlaczego konsumenci 
 porzucają zakupy
 w Internecie?”, który został opracowany przez Mobile Institute na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej, jednym z ważnych powodów porzucania koszyków jest płatny zwrot produktów. Klienci przyzwyczajeni są do proklienckiej polityki zwrotów, tj. w przeważającej większości oczekują oni, by zwrot był darmowy. Jeśli jest to możliwe, jako właściciel sklepu rozważ wdrożenie bezpłatnych zwrotów i informuj o tym klienta – niech będzie to przedstawione jako benefit robienia zakupów w tym konkretnym sklepie.