System CRM – co to jest?

System CRM – definicja

System CRM (Customer Relationship Management) to narzędzie lub platforma informatyczna służąca do zarządzania relacjami z klientami. Pozwala on śledzić interakcje z klientami, gromadzić informacje o nich oraz analizować dane w celu lepszego zrozumienia ich potrzeb i preferencji. Systemy CRM są wykorzystywane do automatyzacji procesów sprzedażowych, marketingowych i obsługi klienta, co przyczynia się do zwiększenia efektywności działań przedsiębiorstwa oraz budowania trwałych relacji z klientami.

Rodzaje systemów CRM

CRM operacyjny (ang. operational CRM)

Funkcje:

Zarządzanie kontaktami (CRM sales force automation)
Zarządzanie szansami sprzedażowymi (lead management)
Automatyzacja obsługi klienta (np. helpdesk)
Zarządzanie kampaniami marketingowymi
Integracja z kalendarzem i pocztą

CRM analityczny (ang. analytical CRM)

Funkcje:

Analiza danych o klientach (np. segmentacja, profilowanie)
Badanie zachowań zakupowych
Prognozowanie trendów
Identyfikacja luk w strategii marketingowej

CRM interaktywny (ang. collaborative CRM)

Funkcje:

Zarządzanie kontaktami z klientami (np. call center, live chat)
Obsługa klienta w różnych kanałach (np. social media)
Personalizacja komunikacji
Budowanie relacji z klientami

Podział ze względu na sposób wdrożenia:

CRM on-premise: instalowany na serwerze klienta
CRM SaaS: dostępny online w chmurze

Podział ze względu na funkcjonalność:

CRM uniwersalny: przeznaczony dla firm o różnych profilach działalności
CRM branżowy: dostosowany do specyficznych potrzeb danej branży

Korzyści z wdrożenia systemu CRM

Poprawa efektywności sprzedaży:

Zautomatyzowanie procesów sprzedażowych
Usprawnienie zarządzania kontaktami i szansami sprzedażowymi
Lepsze monitorowanie postępów w sprzedaży
Skrócenie cyklu sprzedaży
Zwiększenie konwersji

Wzrost satysfakcji klienta:

Usprawnienie obsługi klienta
Personalizacja komunikacji
Szybsze i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów
Budowanie lojalności klientów
Zwiększenie wskaźnika NPS

Lepsze poznanie klienta:

Gromadzenie i analiza danych o klientach
Segmentacja i profilowanie klientów
Identyfikacja potrzeb i preferencji klientów
Optymalizacja strategii marketingowej

Poprawa komunikacji i współpracy:

Centralizacja informacji o klientach
Usprawnienie przepływu informacji
Lepsza współpraca między działami
Wzrost produktywności

Obniżenie kosztów:

Automatyzacja procesów
Optymalizacja działań marketingowych
Zwiększenie efektywności obsługi klienta
Redukcja błędów

Dostęp do danych w jednym miejscu:

Centralna baza danych o klientach
Łatwy dostęp do informacji
Możliwość generowania raportów i analiz

Lepsze podejmowanie decyzji:

Dostęp do danych o klientach i trendach rynkowych
Możliwość analizy danych i wyciągania wniosków
Lepsze podejmowanie decyzji biznesowych

Zwiększenie konkurencyjności:

Wdrożenie nowoczesnych narzędzi
Poprawa efektywności działania
Wzmocnienie pozycji na rynku

Ile kosztuje system CRM?

Koszt systemu CRM może się wahać od kilkuset do kilkudziesięciu tysięcy złotych, w zależności od kilku czynników:

1. Funkcjonalność:

Podstawowe systemy CRM oferują podstawowe funkcje, takie jak zarządzanie kontaktami i szansami sprzedażowymi, i są zazwyczaj tańsze.

Bardziej rozbudowane systemy CRM oferują szeroki zakres funkcji, takich jak automatyzacja marketingu, analiza danych, czy zarządzanie projektami, i są zazwyczaj droższe.

2. Liczba użytkowników:

Im więcej użytkowników będzie korzystać z systemu CRM, tym wyższy będzie jego koszt.

3. Sposób wdrożenia:

Systemy CRM on-premise (instalowane na serwerze klienta) są zazwyczaj droższe niż systemy SaaS (dostępne online w chmurze).

4. Dostosowanie:

Dostosowanie systemu CRM do indywidualnych potrzeb firmy może generować dodatkowe koszty.

5. Wsparcie:

Koszt systemu CRM może obejmować również wsparcie techniczne i szkolenia dla użytkowników.

Przykładowe ceny systemów CRM:

CRM dla małych firm: od kilkuset do kilku tysięcy złotych rocznie.
CRM dla średnich firm: od kilku do kilkunastu tysięcy złotych rocznie.
CRM dla dużych firm: od kilkudziesięciu do kilkuset tysięcy złotych rocznie.

Różnice między CRM a CX

Kryterium	CRM (Customer Relationship Management)	CX (Customer Experience)
Definicja	System lub strategia zarządzania relacjami z klientami.	Ogólna percepcja klienta dotycząca interakcji z firmą i jej produktami.
Obszar działania	Skupia się na procesach i narzędziach związanych z zarządzaniem klientami.	Koncentruje się na doświadczeniach klientów we wszystkich punktach kontaktu z firmą.
Celem	Zapewnienie skutecznego zarządzania relacjami z klientami i zwiększenie sprzedaży.	Dążenie do stworzenia pozytywnych, satysfakcjonujących interakcji klienta z firmą, co prowadzi do lojalności i powtarzalnych zakupów.
Zakres danych	Gromadzi i analizuje dane klientów, historię interakcji i preferencje.	Obejmuje opinie klientów, wrażenia z użytkowania produktów/usług, oraz emocje i odczucia związane z doświadczeniem zakupowym.
Kluczowe narzędzia	Bazy danych, systemy automatyzacji marketingu i obsługi klienta.	Ankiety, analizy zachowań klientów, mapowanie podróży klienta, analiza sentymentu.
Ograniczenia	Może skoncentrować się bardziej na procesach biznesowych niż na doświadczeniu klienta.	Może być bardziej skomplikowane i czasochłonne w implementacji ze względu na potrzebę analizy wielu aspektów doświadczenia klienta.
Rola w biznesie	Jest kluczowym narzędziem wspierającym działania marketingowe, sprzedażowe i obsługę klienta.	Jest integralną częścią strategii biznesowej, kładąc nacisk na budowanie długotrwałych relacji z klientami poprzez doskonałe doświadczenia.

Popularne systemy CRM

1. Salesforce:

Jeden z najbardziej popularnych systemów CRM na świecie.
Oferuje szeroki zakres funkcji, w tym zarządzanie kontaktami, sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.
Dostępny w różnych wersjach, w tym dla małych firm, średnich firm i dużych przedsiębiorstw.

2. Microsoft Dynamics 365:

Zintegrowany system CRM z pakietem Microsoft Office.
Oferuje szeroki zakres funkcji, w tym zarządzanie kontaktami, sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.
Dostępny w różnych wersjach, w tym dla małych firm, średnich firm i dużych przedsiębiorstw.

3. Zoho CRM:

Popularny system CRM oparty na chmurze.
Oferuje szeroki zakres funkcji, w tym zarządzanie kontaktami, sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.
Dostępny w różnych wersjach, w tym bezpłatnej wersji dla małych firm.

4. HubSpot CRM:

Popularny system CRM oparty na chmurze, znany ze swoich funkcji marketingowych.
Oferuje szeroki zakres funkcji, w tym zarządzanie kontaktami, sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.
Dostępny w różnych wersjach, w tym bezpłatnej wersji dla małych firm.

5. SugarCRM:

Popularny system CRM oparty na chmurze.
Oferuje szeroki zakres funkcji, w tym zarządzanie kontaktami, sprzedażą, marketingiem i obsługą klienta.
Dostępny w różnych wersjach, w tym dla małych firm, średnich firm i dużych przedsiębiorstw.

Inne popularne systemy CRM:

Oracle CRM
SAP CRM
Pipedrive
Insightly
Nimble

Integracja systemów CRM z Shopify i Shopify Plus

Istnieje kilka sposobów integracji systemów CRM z Shopify (wdrożenia Shopify):

Aplikacje

Istnieje wiele aplikacji dostępnych w Shopify App Store, które umożliwiają integrację z popularnymi systemami CRM, takimi jak Salesforce, HubSpot i Zoho.

API

Shopify oferuje API, które umożliwia programistom integrację systemów CRM z Shopify.

Usługi integracyjne

Istnieje wiele firm, które oferują usługi integracji systemów CRM z Shopify.

5/5 - (1 vote)