Obsługa sklepu internetowego – na czym polega?

Jeśli posiadasz sklep internetowy lub jesteś na etapie rozważania, czy eCommerce jest dla ciebie, to prócz kwestii podstawowych (jak wybór silnika sprzedażowego i produktów) bardzo istotne jest to, by zatroszczyć się już na starcie o odpowiednią obsługę sklepu internetowego. Profesjonalna obsługa klienta jest kluczowa do osiągania zakładanych celów i założeń. Opisane podstawy obsługi sklepu internetowego pozwolą na zrozumienia, co w tym zakresie jest najważniejsze. O tym przeczytasz w tym artykule.

Zarządzanie stroną

Zarządzanie stroną jest najważniejszym czynnikiem, który systematyzuje wszystkie procesy zachodzące w sklepie (zarówno z punktu widzenia osoby kupującej, jak i tej sprzedającej produkty). Obsługa sklepu internetowego w tym zakresie dotyczy niemal wszystkich procesów zachodzących w sklepie.

Zarządzanie produktami: dodawanie, edycja, zarządzanie stanami magazynowymi

Zarządzanie produktami w sklepie internetowym obejmuje m.in. dodawanie nowych produktów, edycję istniejących oraz skuteczne zarządzanie stanami magazynowymi. Dodawanie nowych produktów może odbywać się ręcznie w panelu administracyjnym, ale również poprzez plik .csv lub import z systemu klasy PIM. W zakresie edycji produktów mowa jest tu o wszelkiego rodzaju danych, które mogą być zmieniane w czasie – opis, dane techniczne, zdjęcia produktowe, cena. Jeśli chodzi o zarządzanie stanami magazynowymi to ważne jest to, by utrzymywać aktualne stany magazynowe, aby unikać problemów związanych z brakiem produktów lub nieaktualnymi informacjami. Warto skonfigurować system monitorowania zapasów, aby otrzymywać powiadomienia, gdy stan magazynowy danego produktu osiągnie określony poziom. W tym miejscu można zastanowić się nad automatyzacją procesów aktualizacji stanów magazynowych, jeśli to możliwe, np. poprzez integrację systemu eCommerce z systemem magazynowym. Mówiąc o polityce związanej ze stanami magazynowymi warto pamiętać również o tym, by czytelnie informować klientów o niedostępności poszczególnych produktów oraz o monitorowaniu popularności produktów – wnioski z takiej analizy z pewnością przydadzą się w planowaniu działań marketingowych.

Obsługa wysyłek, reklamacji i zwrotów

Obsługa sklepu internetowego, w tym obsługa wysyłek, reklamacji i zwrotów w eCommerce to bez wątpienia bardzo istotna część procesu handlowego, mająca wpływ w dużej mierze na satysfakcję klientów i reputację sklepu. Oto kilka kwestii, na które warto zwrócić uwagę w zakresie tych elementów.

Wysyłki zamówień:

Wybór partnerów logistycznych: wybierz zaufanego partnera logistycznego, który oferuje nie tylko konkurencyjne ceny, ale także skuteczną i niezawodną dostawę.
Łatwa śledzenie przesyłek: zapewnij klientom dostęp do śledzenia przesyłki, aby mogli monitorować jej status i orientować się w planowanym czasie dostawy.
Dostawa zagraniczna: jeśli oferujesz międzynarodową wysyłkę, dostosuj procedury i koszty, a także jasno informuj klientów o ewentualnych opłatach celnych.
Opcje dostawy: udostępnij różne opcje dostawy, takie jak dostawa ekspresowa, kurier, paczkomaty, aby dostosować się do różnych preferencji klientów.
Bezpłatna dostawa: jeśli to możliwe, zaoferuj bezpłatną dostawę powyżej określonej kwoty zamówienia, co może zwiększyć motywację do większych zakupów.

Reklamacje:

Dostępność informacji: udostępnij w sklepie jasne informacje na temat polityki reklamacyjnej, z uwzględnieniem warunków, czasu trwania i procedur.
Kontakt z obsługą klienta: zainwestuj w efektywny system obsługi klienta, umożliwiający łatwy kontakt w przypadku problemów czy pytań.
Szybka reakcja: odpowiadaj na reklamacje możliwie szybko. Sprawna reakcja pokazuje klientom, że dbasz o ich zadowolenie.
Śledzenie reklamacji: utrzymuj system śledzenia reklamacji, aby monitorować ich stan i skutecznie zarządzać procesem ich rozpatrywania.
Rozwiązania rekompensujące: oferuj klientom rozwiązania rekompensujące, takie jak zwrot pieniędzy, wymiana produktu czy rabaty na kolejne zakupy (oczywiście w zależności od sytuacji).

Zwroty:

Prosta procedura zwrotów: zaprojektuj prostą procedurę zwrotów, z jasnymi instrukcjami dla klientów na stronie internetowej.
Etykieta zwrotu: dołącz etykietę zwrotu wraz z przesyłką, aby ułatwić klientom proces zwrotu.
Szybka obsługa zwrotów: po otrzymaniu zwracanego towaru, jak najszybciej dokonaj zwrotu płatności lub przeprowadź wymianę produktu.
Sprawdzenie zwracanych produktów: przeszukaj zwracane produkty, aby upewnić się, że są w dobrym stanie i zgodne z polityką zwrotów.
Informacje zwrotne od klientów: zachęcaj klientów do udzielania opinii na temat procesu zwrotu, co może pomóc w identyfikacji obszarów do poprawy.

Tworzenie treści

Tworzenie treści to kluczowy element, który może przyciągnąć uwagę klientów, zbudować zaufanie i zachęcić ich do dokonania zakupu. Oto kilka wskazówek dotyczących tworzenia treści w branży eCommerce:

1. Opisy produktów: dostarcz szczegółowe i zrozumiałe opisy produktów. Opisuj funkcje, korzyści i sposób użycia. Dostosuj poziom do grupy docelowej.

2. Zdjęcia i multimedia: wykorzystuj wysokiej jakości zdjęcia, a nawet wideo, aby pokazać produkt z różnych perspektyw. Zdjęcia powinny być odpowiednio oświetlone i prezentować produkt w atrakcyjny sposób. O grafikach więcej znajdziesz w kolejnej części artykułu.

3. Recenzje i opinie: zachęcaj klientów do zostawiania recenzji i opinii na temat produktów. Pozytywne opinie mogą zbudować zaufanie, a negatywne dostarczyć informacji zwrotnej na temat ewentualnych problemów.

4. Unikalne cechy produktu: podkreśl unikalne cechy produktów, które wyróżniają je spośród konkurencji. Czy to ekologiczne składniki, innowacyjne rozwiązania czy ekskluzywne wzornictwo.

5. Historie sukcesu klientów: jeśli to możliwe, dziel się historiami sukcesu klientów korzystających z twoich produktów. To może zainspirować innych do zakupu.

6. Poradniki i instrukcje: twórz treści edukacyjne, takie jak poradniki czy instrukcje, które pomogą klientom lepiej zrozumieć, jak korzystać z produktu.

7. Blog i treści wartościowe: załóż blog, na którym będziesz publikować wartościowe treści związane z branżą i produktami. To może przyciągnąć ruch organiczny do twojego sklepu

8. Promocje i oferty specjalne: wyróżniaj bieżące promocje i oferty specjalne. Zachęcaj klientów do korzystania z okazji, ale również do szybkiego podjęcia decyzji zakupowej.

9. SEO-friendly: optymalizuj treści pod kątem SEO, stosując odpowiednie słowa kluczowe, tytuły i opisy, aby poprawić widoczność twojego sklepu w wynikach wyszukiwania.

Grafiki

Grafiki w sklepie internetowym odgrywają ważną rolę w przyciąganiu uwagi klientów, budowaniu atrakcyjnej wizualnie strony sklepu. Poniżej dzielimy się kilkunastoma punktami odnośnie grafik, które mogą być pomocne w kontekście obsługi sklepu internetowego.

Zdjęcia produktów: dostarczaj wysokiej jakości, atrakcyjne zdjęcia produktów z różnych perspektyw. Im więcej szczegółów pokażesz, tym klienci lepiej zrozumieją, co kupują.
Zdjęcia ‘w akcji’: dodaj zdjęcia, na których produkt jest używany w rzeczywistych warunkach. To pomaga klientom zobaczyć, jak produkt wygląda w praktyce.
Grafiki ilustrujące korzyści: stosuj grafiki, które wizualnie przedstawiają korzyści wynikające z użytkowania produktu. To może obejmować infografiki, diagramy, czy przedstawienia w formie “przed i po”.
Grafiki produktów w koszyku: w koszyku klienta pokaż miniaturki produktów, aby ułatwić śledzenie zawartości koszyka.
Animacje produktów: jeśli to możliwe, dodaj animacje przedstawiające produkty w akcji. Mogą to być krótkie filmy prezentujące funkcje produktu.
Loga partnerów i certyfikaty: jeśli współpracujesz z renomowanymi partnerami lub posiadasz certyfikaty, dodaj ich loga, aby budować zaufanie klientów.
Grafiki promocyjne: stosuj atrakcyjne grafiki promocyjne, np. rabaty, darmowa dostawa, ograniczone oferty czasowe, aby przyciągnąć uwagę klientów.
Mapy sklepów (jeśli dotyczy): jeśli prowadzisz sklepy stacjonarne, umieść mapy lokalizacji na stronie, aby ułatwić klientom znalezienie fizycznego sklepu.
Grafiki na stronie kategorii: użyj grafik, aby wyróżnić najważniejsze kategorie produktów i podkreślić różnice między nimi.
Grafiki mobilne: upewnij się, że wszystkie grafiki są zoptymalizowane również dla urządzeń mobilnych. Pamiętaj – mobile first.

Sprawy administracyjne

Sprawy administracyjne w sklepie internetowym obejmują różnorodne zadania związane z zarządzaniem, organizacją, oraz przestrzeganiem przepisów prawnych, w tym m.in. rejestracja firmy i znajomość praw konsumentów; polityka prywatności, cookies i regulamin sklepu; podatki i księgowość; zarządzanie asortymentem; kontakt z klientami; tworzenie raportów i analiz sprzedażowych; monitorowanie zgodności treści w sklepie z przepisami prawnymi; współpraca z partnerami.

Obsługa posprzedażowa

Obejmuje posprzedażowa obejmuje różne aspekty, takie jak wsparcie klienta po zakupie, rozwiązywanie pojawiających się problemów, obsługa reklamacji i zwrotów. Oto kilka ważnych składowych obsługi posprzedażowej: obsługa klienta (zapewnij łatwy dostęp do informacji kontaktowych, takich jak adres e-mail, numer telefonu czy formularz kontaktowy); wsparcie techniczne (pomagaj rozwiązywać techniczne problemy, które klienci mogą napotkać na etapie procesu zakupowego); centrum pomocy i FAQ (stwórz centrum pomocy online oraz sekcję z często zadawanymi pytaniami; monitoring dostawy (pozwól klientom na śledzenie swoich przesyłek); powiadomienia o statusie zamówienia (wysyłaj regularne powiadomienia e-mailowe lub SMS dotyczące aktualnego statusu zamówienia, od potwierdzenia zamówienia po dostawę); opinie i oceny produktów (zachęcaj klientów do dzielenia się swoimi opiniami i ocenami produktów); proaktywna komunikacja (informuj klientów o ewentualnych problemach lub opóźnieniach. Proaktywna komunikacja może pomóc zminimalizować negatywne doświadczenia klientów); edukacja klienta (dostarczaj treści edukacyjne, takie jak poradniki czy instrukcje video, które pomogą klientom w pełnym wykorzystaniu zakupionego produktu); ankiety satysfakcji klientów (regularnie przeprowadzaj ankiety satysfakcji klientów, aby uzyskać bezpośredni feedback i zidentyfikować obszary do poprawy.

Marketing w sklepie internetowym

Obsługa sklepu internetowego nie ogranicza się jedynie do kwestii związanych z technicznymi aspektami i obsługą klienta, ale dotyka również zagadnień marketingowych.

Marketing w sklepie internetowym dąży do budowania świadomości marki, przyciągania nowych klientów oraz zwiększania sprzedaży. Obejmuje on różne strategie i narzędzia, które mają na celu skuteczne dotarcie do grupy docelowej. W zakresie marketingu w sklepie internetowym ważne są SEO, SEM, content marketing, marketing automation, email marketing, SMS marketing, social media marketing. Niżej omawiamy trzy najpopularniejsze.

SEO

Optymalizacja dla wyszukiwarek internetowych (SEO) jest bardzo ważnym elementem strategii marketingowej sklepu internetowego. Skuteczna optymalizacja sprawi, że strona będzie bardziej widoczna w wynikach wyszukiwania, co może przyczynić się do zwiększenia ruchu na stronie i poprawy konwersji. Oto kilka kluczowych aspektów SEO w kontekście sklepu internetowego:

Słowa kluczowe: przeprowadź dokładne badanie słów kluczowych związanych z produktem lub branżą, aby zidentyfikować te, które są najbardziej istotne dla twojego sklepu. Działania optymalizuj również na rzecz długiego ogona (long-tail keywords), które mogą przyciągnąć bardziej ukierunkowany ruch.
Struktura URL i Strony: upewnij się, że struktura URL jest czytelna, opisująca zawartość strony. Zadbaj o zoptymalizowanie stron kategorii i produktów poprzez dodanie odpowiednich słów kluczowych do tytułów, opisów i tagów.
Unikalne i wartościowe treści: twórz unikalne, atrakcyjne i wartościowe opisy produktów, zawierające istotne słowa kluczowe. Regularnie publikuj treści na blogu związane z branżą, produktami czy poradami, aby przyciągać ruch i budować autorytet.
Optymalizacja obrazków: nadawaj opisowe nazwy plikom obrazków, a także wykorzystuj atrybuty “alt text” związane z treściami i słowami kluczowymi.
Responsywność i szybkość strony: upewnij się, że strona jest responsywna i dostosowuje się do różnych urządzeń, co ma wpływ na wyniki wyszukiwania mobilnego. Optymalizuj czas ładowania strony, ponieważ szybkie strony są korzystnie oceniane przez algorytmy wyszukiwarek.
Linkowanie wewnętrzne: twórz logiczną i przejrzystą strukturę linków wewnętrznych, aby ułatwić nawigację zarówno dla użytkowników, jak i dla robotów wyszukiwarek.
Zewnętrzne linki (Link Building): buduj jakość linków do swojej strony poprzez współpracę z zaufanymi stronami, publikację treści na tematycznych portalach czy uczestnictwo w branżowych wydarzeniach.
Opinie i oceny: zachęcaj do pozostawiania opinii i ocen produktów, ponieważ korzystnie wpływają one na pozycję w wynikach wyszukiwania.
Analiza danych i monitorowanie wyników

SEM

SEM, czyli Search Engine Marketing i obsługa sklepu internetowego w tym zakresie to forma marketingu internetowego skupiająca się na promowaniu strony internetowej w wynikach płatnych wyszukiwarek. Głównym celem SEM jest zwiększenie widoczności strony internetowej w wynikach wyszukiwania, a jednocześnie generowanie ruchu na stronie. Kluczowym narzędziem SEM są kampanie reklamowe płatne za kliknięcia, takie jak Google Ads, Facebook & Instagram Ads, TikTok Ads.

Social media marketing

Social Media Marketing to strategia marketingowa, która wykorzystuje platformy społecznościowe do promocji produktów, usług i budowania marki. Efektywne wykorzystanie mediów społecznościowych może przyczynić się do zwiększenia świadomości marki, zaangażowania klientów oraz generowania ruchu na stronie internetowej. W tym zakresie ważne są:

Wybór platform społecznościowych: odpowiedz sobie na pytanie, gdzie znajdują się klienci twojego sklepu? Na Facebooku, Instagramie, X, Pinterescie, TikToku? A może LinkedIn?
Strategia treści i kalendarz publikacji
Budowanie społeczności
Płatne reklamy w social mediach
Personalizacja treści
Influencer marketing
Hashtagi i opracowanie strategii ich wykorzystania
Analiza kont konkurencji
Kampanie ograniczone czasowo i sezonowe

Bezpieczeństwo w sklepie internetowym

Bezpieczeństwo w sklepie internetowym jest ważne zarówno dla ochrony klientów, jak i samego biznesu przed różnymi zagrożeniami. Pamiętaj o tych elementach:

1. Protokół HTTPS:

Certyfikat SSL: upewnij się, że twój sklep korzysta z protokołu HTTPS, co oznacza, że jest zabezpieczona certyfikatem SSL. To ważne dla bezpieczeństwa transmisji danych, zwłaszcza podczas płatności online. W Shopify certyfikat ten jest darmowy. Shopify Polska stale się rozwija, warto śledzić pojawiające się nowości również w zakresie bezpieczeństwa.

2. Ochrona danych osobowych:

Polityka prywatności: opracuj i opublikuj jasną politykę prywatności, informującą klientów, jakie dane są zbierane, w jaki sposób są przechowywane i używane.
Zabezpieczenia bazy danych: zabezpiecz bazę danych klientów przed nieautoryzowanym dostępem, stosując silne hasła i korzystając z bezpiecznych metod przechowywania danych.

3. Bezpieczeństwo płatności online:

Zewnętrzni dostawcy płatności: korzystaj z renomowanych dostawców płatności online, którzy spełniają najnowsze standardy bezpieczeństwa (np. PCI DSS).

4. Aktualizacje Systemów:

Regularne aktualizacje: zapewnij regularne aktualizacje systemu zarządzania sklepem, oprogramowania eCommerce (jeśli aktualizacje te nie dzieją się automatycznie i na bieżąco) i wszystkich używanych narzędzi, aby wyeliminować potencjalne luki w zabezpieczeniach.

5. Autoryzacja dwuskładnikowa:

Autoryzacja dwuskładnikowa (2FA): wprowadź autoryzację dwuskładnikową dla kont administracyjnych, aby zwiększyć poziom bezpieczeństwa dostępu do panelu zarządzania sklepem.

6. Monitoring bezpieczeństwa:

Narzędzia monitoringu: używaj narzędzi monitorujących, które informują o potencjalnych atakach lub nietypowej aktywności na stronie.
Reagowanie na incydenty: opracuj plan reakcji na incydenty bezpieczeństwa, aby szybko reagować w przypadku ataku.

7. Edukacja pracowników:

Szkolenia w zakresie bezpieczeństwa: przeprowadź szkolenie dla pracowników w zakresie bezpieczeństwa informacji, aby zminimalizować ryzyko ludzkiego błędu.

8. Regularne audyty bezpieczeństwa:

Audyty bezpieczeństwa: regularnie przeprowadzaj audyty bezpieczeństwa, aby ocenić i poprawić poziom ochrony.

9. Zarządzanie dostępem:

Dostęp do sklepu: niech dostęp do twojego sklepu mają tylko zaufane osoby. Pamiętaj, by nadawać odpowiednie dostępy w zależności od grup administracyjnych. Obsługa sklepu internetowego jest ważna również w zakresie odpowiedniego rozporządzania dostępami.

Jakie kompetencje są pomocne przy obsłudze sklepu internetowego?

Obsługa sklepu internetowego wymaga różnorodnych kompetencji, aby skutecznie zarządzać wszystkimi aspektami działalności online. Kompetencje te są różne w zależności od tego, której sfery eCommerce dotyczą:

1. Marketing

Zrozumienie eCommerce: znajomość zasad funkcjonowania sklepów internetowych, procesów zakupowych i standardów branżowych.
Marketing online: umiejętność planowania i wdrażania strategii marketingowych online, w tym SEO, SEM, marketingu społecznościowego i e-mailowego.

2. Obsługa klienta:

Komunikacja: skuteczna komunikacja z klientami, zarówno w formie pisemnej (e-mail, czat) jak i w kontaktach telefonicznych.
Rozwiązywanie problemów: umiejętność rozwiązywania problemów klientów, obsługa reklamacji i zwrotów.

3. Zarządzanie asortymentem:

Zarządzanie produktami: umiejętność dodawania, edytowania i usuwania produktów, śledzenie stanów magazynowych, aktualizacja informacji na temat asortymentu. Ważna jest tu sumienność i spostrzegawczość.

4. Umiejętności techniczne:

Obsługa platformy e-commerce: znajomość obsługi platformy sklepowej, umiejętność korzystania z systemu zarządzania treścią (CMS).
Podstawy HTML/CSS: podstawowa wiedza z zakresu HTML i CSS może być pomocna przy dostosowywaniu i personalizowaniu wyglądu sklepu.

5. Analityka i raportowanie:

Analiza danych: zdolność do analizy danych dotyczących ruchu na stronie, konwersji, koszyków zakupowych itp.
Raportowanie: umiejętność tworzenia raportów i wniosków na podstawie analizy danych, monitorowanie skuteczności kampanii marketingowych.

6. Zarządzanie magazynem:

Monitorowanie zapasów: skuteczne zarządzanie stanami magazynowymi, unikanie problemów z brakiem produktów i nadmiarem zapasów.
Koordynacja dostaw: organizacja i monitorowanie dostaw od dostawców, dbanie o terminowość dostaw.

7. Copywriting:

Tworzenie treści: kreatywne pisanie treści, atrakcyjne opisy produktów, przekazywanie informacji w sposób przekonujący.

8. Umiejętności biznesowe:

Rozumienie rynku: znajomość rynku eCommerce, trendów branżowych, konkurencji.
Planowanie strategiczne: umiejętność planowania i realizacji strategii rozwoju sklepu.

Bardzo ważne jest to, by pracownik sklepu internetowego, niezależnie od tego, jaką sferą się zajmuje, rozumiał twój biznes – wiedział, jakie produkty sprzedajesz i co je wyróżnia.

Obsługa sklepu internetowego i kwestie z nią związaną można również oddalegować do specjalistów z agencji Shopify.

4.5/5 - (2 votes)