Obsługa sklepu internetowego – na czym polega?

Jeśli posiadasz sklep internetowy lub jesteś na etapie rozważania, czy eCommerce jest dla ciebie, to prócz kwestii podstawowych (jak wybór silnika sprzedażowego i produktów) bardzo istotne jest to, by zatroszczyć się już na starcie o odpowiednią obsługę sklepu internetowego. Profesjonalna obsługa klienta jest kluczowa do osiągania zakładanych celów i założeń. Opisane podstawy obsługi sklepu internetowego pozwolą na zrozumienia, co w tym zakresie jest najważniejsze. O tym przeczytasz w tym artykule. 

Zarządzanie stroną 

Zarządzanie stroną jest najważniejszym czynnikiem, który systematyzuje wszystkie procesy zachodzące w sklepie (zarówno z punktu widzenia osoby kupującej, jak i tej sprzedającej produkty). Obsługa sklepu internetowego w tym zakresie dotyczy niemal wszystkich procesów zachodzących w sklepie. 

Zarządzanie produktami: dodawanie, edycja, zarządzanie stanami magazynowymi 

Zarządzanie produktami w sklepie internetowym obejmuje m.in. dodawanie nowych produktów, edycję istniejących oraz skuteczne zarządzanie stanami magazynowymi. Dodawanie nowych produktów może odbywać się ręcznie w panelu administracyjnym, ale również poprzez plik .csv lub import z systemu klasy PIM. W zakresie edycji produktów mowa jest tu o wszelkiego rodzaju danych, które mogą być zmieniane w czasie – opis, dane techniczne, zdjęcia produktowe, cena. Jeśli chodzi o zarządzanie stanami magazynowymi to ważne jest to, by utrzymywać aktualne stany magazynowe, aby unikać problemów związanych z brakiem produktów lub nieaktualnymi informacjami. Warto skonfigurować system monitorowania zapasów, aby otrzymywać powiadomienia, gdy stan magazynowy danego produktu osiągnie określony poziom. W tym miejscu można zastanowić się nad automatyzacją procesów aktualizacji stanów magazynowych, jeśli to możliwe, np. poprzez integrację systemu eCommerce z systemem magazynowym. Mówiąc o polityce związanej ze stanami magazynowymi warto pamiętać również o tym, by czytelnie informować klientów o niedostępności poszczególnych produktów oraz o monitorowaniu popularności produktów – wnioski z takiej analizy z pewnością przydadzą się w planowaniu działań marketingowych. 

Obsługa wysyłek, reklamacji i zwrotów 

Obsługa sklepu internetowego, w tym obsługa wysyłek, reklamacji i zwrotów w eCommerce to bez wątpienia bardzo istotna część procesu handlowego, mająca wpływ w dużej mierze na satysfakcję klientów i reputację sklepu. Oto kilka kwestii, na które warto zwrócić uwagę w zakresie tych elementów. 

Wysyłki zamówień:

  • Wybór partnerów logistycznych: wybierz zaufanego partnera logistycznego, który oferuje nie tylko konkurencyjne ceny, ale także skuteczną i niezawodną dostawę.
  • Łatwa śledzenie przesyłek: zapewnij klientom dostęp do śledzenia przesyłki, aby mogli monitorować jej status i orientować się w planowanym czasie dostawy.
  • Dostawa zagraniczna: jeśli oferujesz międzynarodową wysyłkę, dostosuj procedury i koszty, a także jasno informuj klientów o ewentualnych opłatach celnych.
  • Opcje dostawy: udostępnij różne opcje dostawy, takie jak dostawa ekspresowa, kurier, paczkomaty, aby dostosować się do różnych preferencji klientów.
  • Bezpłatna dostawa: jeśli to możliwe, zaoferuj bezpłatną dostawę powyżej określonej kwoty zamówienia, co może zwiększyć motywację do większych zakupów.

Reklamacje:

  • Dostępność informacji: udostępnij w sklepie jasne informacje na temat polityki reklamacyjnej, z uwzględnieniem warunków, czasu trwania i procedur.
  • Kontakt z obsługą klienta: zainwestuj w efektywny system obsługi klienta, umożliwiający łatwy kontakt w przypadku problemów czy pytań.
  • Szybka reakcja: odpowiadaj na reklamacje możliwie szybko. Sprawna reakcja pokazuje klientom, że dbasz o ich zadowolenie.
  • Śledzenie reklamacji: utrzymuj system śledzenia reklamacji, aby monitorować ich stan i skutecznie zarządzać procesem ich rozpatrywania.
  • Rozwiązania rekompensujące: oferuj klientom rozwiązania rekompensujące, takie jak zwrot pieniędzy, wymiana produktu czy rabaty na kolejne zakupy (oczywiście w zależności od sytuacji).

Zwroty:

  • Prosta procedura zwrotów: zaprojektuj prostą procedurę zwrotów, z jasnymi instrukcjami dla klientów na stronie internetowej.
  • Etykieta zwrotu: dołącz etykietę zwrotu wraz z przesyłką, aby ułatwić klientom proces zwrotu.
  • Szybka obsługa zwrotów: po otrzymaniu zwracanego towaru, jak najszybciej dokonaj zwrotu płatności lub przeprowadź wymianę produktu.
  • Sprawdzenie zwracanych produktów: przeszukaj zwracane produkty, aby upewnić się, że są w dobrym stanie i zgodne z polityką zwrotów.
  • Informacje zwrotne od klientów: zachęcaj klientów do udzielania opinii na temat procesu zwrotu, co może pomóc w identyfikacji obszarów do poprawy.

Tworzenie treści 

Tworzenie treści  to kluczowy element, który może przyciągnąć uwagę klientów, zbudować zaufanie i zachęcić ich do dokonania zakupu. Oto kilka wskazówek dotyczących tworzenia treści w branży eCommerce:

1. Opisy produktów: dostarcz szczegółowe i zrozumiałe opisy produktów. Opisuj funkcje, korzyści i sposób użycia. Dostosuj poziom do grupy docelowej.

2. Zdjęcia i multimedia: wykorzystuj wysokiej jakości zdjęcia, a nawet wideo, aby pokazać produkt z różnych perspektyw. Zdjęcia powinny być odpowiednio oświetlone i prezentować produkt w atrakcyjny sposób. O grafikach więcej znajdziesz w kolejnej części artykułu. 

3. Recenzje i opinie: zachęcaj klientów do zostawiania recenzji i opinii na temat produktów. Pozytywne opinie mogą zbudować zaufanie, a negatywne dostarczyć informacji zwrotnej na temat ewentualnych problemów.

4. Unikalne cechy produktu: podkreśl unikalne cechy produktów, które wyróżniają je spośród konkurencji. Czy to ekologiczne składniki, innowacyjne rozwiązania czy ekskluzywne wzornictwo.

5. Historie sukcesu klientów: jeśli to możliwe, dziel się historiami sukcesu klientów korzystających z twoich produktów. To może zainspirować innych do zakupu.

6. Poradniki i instrukcje: twórz treści edukacyjne, takie jak poradniki czy instrukcje, które pomogą klientom lepiej zrozumieć, jak korzystać z produktu.

7. Blog i treści wartościowe: załóż blog, na którym będziesz publikować wartościowe treści związane z branżą i produktami. To może przyciągnąć ruch organiczny do twojego sklepu

8. Promocje i oferty specjalne: wyróżniaj bieżące promocje i oferty specjalne. Zachęcaj klientów do korzystania z okazji, ale również do szybkiego podjęcia decyzji zakupowej.

9. SEO-friendly: optymalizuj treści pod kątem SEO, stosując odpowiednie słowa kluczowe, tytuły i opisy, aby poprawić widoczność twojego sklepu  w wynikach wyszukiwania.

Grafiki

Grafiki w sklepie internetowym odgrywają ważną rolę w przyciąganiu uwagi klientów, budowaniu atrakcyjnej wizualnie strony sklepu. Poniżej dzielimy się kilkunastoma punktami odnośnie grafik, które mogą być pomocne w kontekście obsługi sklepu internetowego. 

  • Zdjęcia produktów: dostarczaj wysokiej jakości, atrakcyjne zdjęcia produktów z różnych perspektyw. Im więcej szczegółów pokażesz, tym klienci lepiej zrozumieją, co kupują.
  • Zdjęcia ‘w akcji’: dodaj zdjęcia, na których produkt jest używany w rzeczywistych warunkach. To pomaga klientom zobaczyć, jak produkt wygląda w praktyce.
  • Grafiki ilustrujące korzyści: stosuj grafiki, które wizualnie przedstawiają korzyści wynikające z użytkowania produktu. To może obejmować infografiki, diagramy, czy przedstawienia w formie “przed i po”.
  • Grafiki produktów w koszyku: w koszyku klienta pokaż miniaturki produktów, aby ułatwić śledzenie zawartości koszyka.
  • Animacje produktów: jeśli to możliwe, dodaj animacje przedstawiające produkty w akcji. Mogą to być krótkie filmy prezentujące funkcje produktu.
  • Loga partnerów i certyfikaty: jeśli współpracujesz z renomowanymi partnerami lub posiadasz certyfikaty, dodaj ich loga, aby budować zaufanie klientów.
  • Grafiki promocyjne: stosuj atrakcyjne grafiki promocyjne, np. rabaty, darmowa dostawa, ograniczone oferty czasowe, aby przyciągnąć uwagę klientów.
  • Mapy sklepów (jeśli dotyczy): jeśli prowadzisz sklepy stacjonarne, umieść mapy lokalizacji na stronie, aby ułatwić klientom znalezienie fizycznego sklepu.
  • Grafiki na stronie kategorii: użyj grafik, aby wyróżnić najważniejsze kategorie produktów i podkreślić różnice między nimi.
  • Grafiki mobilne: upewnij się, że wszystkie grafiki są zoptymalizowane również dla urządzeń mobilnych. Pamiętaj – mobile first. 

Sprawy administracyjne 

Sprawy administracyjne w sklepie internetowym obejmują różnorodne zadania związane z zarządzaniem, organizacją, oraz przestrzeganiem przepisów prawnych, w tym m.in. rejestracja firmy i znajomość praw konsumentów; polityka prywatności, cookies i regulamin sklepu; podatki i księgowość; zarządzanie asortymentem; kontakt z klientami; tworzenie raportów i analiz sprzedażowych; monitorowanie zgodności treści w sklepie z przepisami prawnymi; współpraca z partnerami. 

Obsługa posprzedażowa

Obejmuje posprzedażowa obejmuje różne aspekty, takie jak wsparcie klienta po zakupie, rozwiązywanie pojawiających się problemów, obsługa reklamacji i zwrotów. Oto kilka ważnych składowych obsługi posprzedażowej: obsługa klienta (zapewnij łatwy dostęp do informacji kontaktowych, takich jak adres e-mail, numer telefonu czy formularz kontaktowy); wsparcie techniczne (pomagaj rozwiązywać techniczne problemy, które klienci mogą napotkać na etapie procesu zakupowego); centrum pomocy i FAQ (stwórz centrum pomocy online oraz sekcję z często zadawanymi pytaniami; monitoring dostawy (pozwól klientom na śledzenie swoich przesyłek); powiadomienia o statusie zamówienia (wysyłaj regularne powiadomienia e-mailowe lub SMS dotyczące aktualnego statusu zamówienia, od potwierdzenia zamówienia po dostawę); opinie i oceny produktów (zachęcaj klientów do dzielenia się swoimi opiniami i ocenami produktów); proaktywna komunikacja (informuj klientów o ewentualnych problemach lub opóźnieniach. Proaktywna komunikacja może pomóc zminimalizować negatywne doświadczenia klientów); edukacja klienta (dostarczaj treści edukacyjne, takie jak poradniki czy instrukcje video, które pomogą klientom w pełnym wykorzystaniu zakupionego produktu); ankiety satysfakcji klientów (regularnie przeprowadzaj ankiety satysfakcji klientów, aby uzyskać bezpośredni feedback i zidentyfikować obszary do poprawy.

Marketing w sklepie internetowym

Obsługa sklepu internetowego nie ogranicza się jedynie do kwestii związanych z technicznymi aspektami i obsługą klienta, ale dotyka również zagadnień marketingowych. 

Marketing w sklepie internetowym dąży do budowania świadomości marki, przyciągania nowych klientów oraz zwiększania sprzedaży. Obejmuje on różne strategie i narzędzia, które mają na celu skuteczne dotarcie do grupy docelowej. W zakresie marketingu w sklepie internetowym ważne są SEO, SEM, content marketing, marketing automation, email marketing, SMS marketing, social media marketing. Niżej omawiamy trzy najpopularniejsze. 

SEO 

​​Optymalizacja dla wyszukiwarek internetowych (SEO) jest bardzo ważnym elementem strategii marketingowej sklepu internetowego. Skuteczna optymalizacja sprawi, że strona będzie bardziej widoczna w wynikach wyszukiwania, co może przyczynić się do zwiększenia ruchu na stronie i poprawy konwersji. Oto kilka kluczowych aspektów SEO w kontekście sklepu internetowego:

  1. Słowa kluczowe: przeprowadź dokładne badanie słów kluczowych związanych z produktem lub branżą, aby zidentyfikować te, które są najbardziej istotne dla twojego sklepu. Działania optymalizuj również na rzecz długiego ogona (long-tail keywords), które mogą przyciągnąć bardziej ukierunkowany ruch.
  2. Struktura URL i Strony: upewnij się, że struktura URL jest czytelna, opisująca zawartość strony. Zadbaj o zoptymalizowanie stron kategorii i produktów poprzez dodanie odpowiednich słów kluczowych do tytułów, opisów i tagów.
  3. Unikalne i wartościowe treści: twórz unikalne, atrakcyjne i wartościowe opisy produktów, zawierające istotne słowa kluczowe. Regularnie publikuj treści na blogu związane z branżą, produktami czy poradami, aby przyciągać ruch i budować autorytet.
  4. Optymalizacja obrazków: nadawaj opisowe nazwy plikom obrazków, a także wykorzystuj atrybuty “alt text” związane z treściami i słowami kluczowymi.
  5. Responsywność i szybkość strony: upewnij się, że strona jest responsywna i dostosowuje się do różnych urządzeń, co ma wpływ na wyniki wyszukiwania mobilnego. Optymalizuj czas ładowania strony, ponieważ szybkie strony są korzystnie oceniane przez algorytmy wyszukiwarek.
  6. Linkowanie wewnętrzne: twórz logiczną i przejrzystą strukturę linków wewnętrznych, aby ułatwić nawigację zarówno dla użytkowników, jak i dla robotów wyszukiwarek.
  7. Zewnętrzne linki (Link Building): buduj jakość linków do swojej strony poprzez współpracę z zaufanymi stronami, publikację treści na tematycznych portalach czy uczestnictwo w branżowych wydarzeniach.
  8. Opinie i oceny: zachęcaj do pozostawiania opinii i ocen produktów, ponieważ korzystnie wpływają one na pozycję w wynikach wyszukiwania.
  9. Analiza danych i monitorowanie wyników

SEM 

SEM, czyli Search Engine Marketing i obsługa sklepu internetowego w tym zakresie to forma marketingu internetowego skupiająca się na promowaniu strony internetowej w wynikach płatnych wyszukiwarek. Głównym celem SEM jest zwiększenie widoczności strony internetowej w wynikach wyszukiwania, a jednocześnie generowanie ruchu na stronie. Kluczowym narzędziem SEM są kampanie reklamowe płatne za kliknięcia, takie jak Google Ads, Facebook & Instagram Ads, TikTok Ads.

Social media marketing 

Social Media Marketing to strategia marketingowa, która wykorzystuje platformy społecznościowe do promocji produktów, usług i budowania marki. Efektywne wykorzystanie mediów społecznościowych może przyczynić się do zwiększenia świadomości marki, zaangażowania klientów oraz generowania ruchu na stronie internetowej. W tym zakresie ważne są:

  • Wybór platform społecznościowych: odpowiedz sobie na pytanie, gdzie znajdują się klienci twojego sklepu? Na Facebooku, Instagramie, X, Pinterescie, TikToku? A może LinkedIn? 
  • Strategia treści i kalendarz publikacji 
  • Budowanie społeczności
  • Płatne reklamy w social mediach 
  • Personalizacja treści 
  • Influencer marketing 
  • Hashtagi i opracowanie strategii ich wykorzystania
  • Analiza kont konkurencji 
  • Kampanie ograniczone czasowo i sezonowe  

Bezpieczeństwo w sklepie internetowym 

Bezpieczeństwo w sklepie internetowym jest ważne zarówno dla ochrony klientów, jak i samego biznesu przed różnymi zagrożeniami. Pamiętaj o tych elementach: 

1. Protokół HTTPS:

  • Certyfikat SSL: upewnij się, że twój sklep korzysta z protokołu HTTPS, co oznacza, że jest zabezpieczona certyfikatem SSL. To ważne dla bezpieczeństwa transmisji danych, zwłaszcza podczas płatności online. W Shopify certyfikat ten jest darmowy. Shopify Polska stale się rozwija, warto śledzić pojawiające się nowości również w zakresie bezpieczeństwa.

2. Ochrona danych osobowych:

  • Polityka prywatności: opracuj i opublikuj jasną politykę prywatności, informującą klientów, jakie dane są zbierane, w jaki sposób są przechowywane i używane.
  • Zabezpieczenia bazy danych: zabezpiecz bazę danych klientów przed nieautoryzowanym dostępem, stosując silne hasła i korzystając z bezpiecznych metod przechowywania danych.

3. Bezpieczeństwo płatności online:

  • Zewnętrzni dostawcy płatności: korzystaj z renomowanych dostawców płatności online, którzy spełniają najnowsze standardy bezpieczeństwa (np. PCI DSS).

4. Aktualizacje Systemów:

  • Regularne aktualizacje: zapewnij regularne aktualizacje systemu zarządzania sklepem, oprogramowania eCommerce (jeśli aktualizacje te nie dzieją się automatycznie i na bieżąco) i wszystkich używanych narzędzi, aby wyeliminować potencjalne luki w zabezpieczeniach.

5. Autoryzacja dwuskładnikowa:

  • Autoryzacja dwuskładnikowa (2FA): wprowadź autoryzację dwuskładnikową dla kont administracyjnych, aby zwiększyć poziom bezpieczeństwa dostępu do panelu zarządzania sklepem.

6. Monitoring bezpieczeństwa:

  • Narzędzia monitoringu: używaj narzędzi monitorujących, które informują o potencjalnych atakach lub nietypowej aktywności na stronie.
  • Reagowanie na incydenty: opracuj plan reakcji na incydenty bezpieczeństwa, aby szybko reagować w przypadku ataku.

7. Edukacja pracowników:

  • Szkolenia w zakresie bezpieczeństwa: przeprowadź szkolenie dla pracowników w zakresie bezpieczeństwa informacji, aby zminimalizować ryzyko ludzkiego błędu.

8. Regularne audyty bezpieczeństwa:

  • Audyty bezpieczeństwa: regularnie przeprowadzaj audyty bezpieczeństwa, aby ocenić i poprawić poziom ochrony.

9. Zarządzanie dostępem:

  • Dostęp do sklepu: niech dostęp do twojego sklepu mają tylko zaufane osoby. Pamiętaj, by nadawać odpowiednie dostępy w zależności od grup administracyjnych. Obsługa sklepu internetowego jest ważna również w zakresie odpowiedniego rozporządzania dostępami.

Jakie kompetencje są pomocne przy obsłudze sklepu internetowego?

Obsługa sklepu internetowego wymaga różnorodnych kompetencji, aby skutecznie zarządzać wszystkimi aspektami działalności online. Kompetencje te są różne w zależności od tego, której sfery eCommerce dotyczą: 

1. Marketing 

  • Zrozumienie eCommerce: znajomość zasad funkcjonowania sklepów internetowych, procesów zakupowych i standardów branżowych.
  • Marketing online: umiejętność planowania i wdrażania strategii marketingowych online, w tym SEO, SEM, marketingu społecznościowego i e-mailowego.

2. Obsługa klienta:

  • Komunikacja: skuteczna komunikacja z klientami, zarówno w formie pisemnej (e-mail, czat) jak i w kontaktach telefonicznych.
  • Rozwiązywanie problemów: umiejętność rozwiązywania problemów klientów, obsługa reklamacji i zwrotów.

3. Zarządzanie asortymentem:

  • Zarządzanie produktami: umiejętność dodawania, edytowania i usuwania produktów, śledzenie stanów magazynowych, aktualizacja informacji na temat asortymentu. Ważna jest tu sumienność i spostrzegawczość. 

4. Umiejętności techniczne:

  • Obsługa platformy e-commerce: znajomość obsługi platformy sklepowej, umiejętność korzystania z systemu zarządzania treścią (CMS).
  • Podstawy HTML/CSS: podstawowa wiedza z zakresu HTML i CSS może być pomocna przy dostosowywaniu i personalizowaniu wyglądu sklepu.

5. Analityka i raportowanie:

  • Analiza danych: zdolność do analizy danych dotyczących ruchu na stronie, konwersji, koszyków zakupowych itp.
  • Raportowanie: umiejętność tworzenia raportów i wniosków na podstawie analizy danych, monitorowanie skuteczności kampanii marketingowych.

6. Zarządzanie magazynem:

  • Monitorowanie zapasów: skuteczne zarządzanie stanami magazynowymi, unikanie problemów z brakiem produktów i nadmiarem zapasów.
  • Koordynacja dostaw: organizacja i monitorowanie dostaw od dostawców, dbanie o terminowość dostaw.

7. Copywriting:

  • Tworzenie treści: kreatywne pisanie treści, atrakcyjne opisy produktów, przekazywanie informacji w sposób przekonujący.

8. Umiejętności biznesowe:

  • Rozumienie rynku: znajomość rynku eCommerce, trendów branżowych, konkurencji.
  • Planowanie strategiczne: umiejętność planowania i realizacji strategii rozwoju sklepu.

Bardzo ważne jest to, by pracownik sklepu internetowego, niezależnie od tego, jaką sferą się zajmuje, rozumiał twój biznes – wiedział, jakie produkty sprzedajesz i co je wyróżnia.  

Obsługa sklepu internetowego i kwestie z nią związaną można również oddalegować do specjalistów z agencji Shopify.

Oceń post

    Imię i nazwisko

    Adres e-mail

    Treść wiadomości