KPI – co to jest?

KPI – definicja

KPI (Key Performance Indicator) to kluczowe wskaźniki wydajności, które służą do oceny stopnia osiągnięcia celów i monitorowania postępów w realizacji strategii lub działań w firmie, projekcie lub procesie. KPI są mierzalne, konkretne, czasowe i związane bezpośrednio z celami organizacji. Są one używane do oceny efektywności, identyfikacji obszarów wymagających poprawy oraz podejmowania decyzji biznesowych opartych na danych. KPI mogą dotyczyć różnych obszarów działalności, takich jak sprzedaż, marketing, obsługa klienta, finanse, produkcja, czy logistyka. Ważne jest, aby KPI były dobrze zdefiniowane i dostosowane do specyfiki danego przedsiębiorstwa, aby umożliwić skuteczne monitorowanie postępów i osiąganie strategicznych celów.

Rodzaje wskaźników KPI

Ze względu na cel:

• KPI strategiczne: Mierzą długofalowe cele firmy, np. przychody firmy w okresie roku.
• KPI operacyjne: Mierzą krótkoterminowe cele i wydajność procesów biznesowych, np. miesięczny wynik sprzedaży danego działu.

Ze względu na obszar zastosowania:

• KPI finansowe: Mierzą wyniki finansowe firmy, np. przychody, zysk netto, marża zysku, wskaźnik rentowności kapitału (ROE).
• KPI marketingowe: Mierzą efektywność działań marketingowych, np. liczba odwiedzających stronę internetową, wskaźnik konwersji, liczba leadów, koszt pozyskania klienta (CAC).
• KPI produkcyjne: Mierzą wydajność procesów produkcyjnych, np. czas realizacji zamówienia, wskaźnik defektów, wydajność produkcji.
• KPI obsługi klienta: Mierzą poziom obsługi klienta, np. czas oczekiwania na połączenie, wskaźnik satysfakcji klienta, wskaźnik utrzymania klienta (CRR).
• KPI IT: Mierzą wydajność systemów informatycznych i infrastruktury IT, np. dostępność systemów, czas reakcji aplikacji, liczba zgłoszeń na infolinię IT.
• KPI HR: Mierzą efektywność działu HR, np. czas rekrutacji pracowników, wskaźnik rotacji pracowników, wskaźnik absencji pracowników.

Dodatkowe podziały:

• KPI ilościowe: Wyrażone w wartościach liczbowych, np. liczba sprzedanych produktów, czas realizacji zamówienia.
• KPI jakościowe: Wyrażone w sposób opisowy, np. poziom satysfakcji klienta, ocena jakości produktu.
• KPI wiodące: Mierzą czynniki, które mają wpływ na osiąganie celów strategicznych, np. liczba nowych klientów, wskaźnik konwersji.
• KPI wynikowe: Mierzą rezultaty osiągnięte przez firmę, np. przychody, zysk netto.

Jak mierzyć KPI?

Mierzenie KPI (Key Performance Indicators) jest kluczowym elementem skutecznego zarządzania firmą, projektem lub procesem. Istnieje kilka kroków, które można podjąć, aby właściwie mierzyć KPI:

Po pierwsze, należy dokładnie zdefiniować każdy KPI, określając jasne cele, wskaźniki pomiaru i kryteria sukcesu. KPI powinny być konkretnie sformułowane, mierzalne, osiągalne, istotne i czasowo zdefiniowane (SMART).

Następnie, konieczne jest wybór odpowiednich narzędzi i systemów do zbierania danych niezbędnych do pomiaru KPI. Mogą to być np. systemy CRM, narzędzia analityczne, systemy raportowania, ankietowe platformy badawcze itp.

Kolejnym krokiem jest ustalenie harmonogramu pomiarów KPI, czyli częstotliwości, w jakiej będą one monitorowane i raportowane. Częstotliwość może być uzależniona od charakteru KPI i potrzeb organizacji – mogą to być pomiary codzienne, tygodniowe, miesięczne lub kwartalne.

Po zebraniu danych konieczne jest ich analizowanie i interpretacja w kontekście celów organizacji. Ważne jest, aby regularnie oceniać wyniki KPI i porównywać je z wcześniejszymi wynikami oraz planowanymi celami, aby zidentyfikować obszary sukcesu oraz obszary wymagające poprawy.

Na podstawie analizy danych KPI należy podejmować konkretne działania mające na celu poprawę wyników. Mogą to być zmiany w strategii, procesach, produktach czy marketingu, które pomogą osiągnąć zamierzone cele.

Warto również uwzględnić aspekt komunikacji wyników KPI w organizacji, aby zaangażować pracowników w proces doskonalenia i motywować ich do osiągania lepszych wyników. Regularne raportowanie wyników KPI może również umożliwić identyfikację trendów i wzorców, co pozwala lepiej zrozumieć dynamikę działania organizacji.

Wreszcie, proces pomiaru KPI powinien być dynamiczny i elastyczny, umożliwiając adaptację celów i działań w odpowiedzi na zmiany w otoczeniu biznesowym oraz potrzeby organizacji. Stałe monitorowanie KPI i reakcja na ich zmiany jest kluczowym elementem skutecznego zarządzania i osiągania sukcesu biznesowego.

Przykłady KPI w eCommerce

Konwersja:

• Procentowy stosunek liczby transakcji do liczby odwiedzin sklepu internetowego. Wyższa konwersja oznacza skuteczniejsze przekształcanie ruchu na stronie w sprzedaż.

Wartość średniego zamówienia:

• Średnia wartość pieniężna pojedynczego zamówienia. Może być używana do oceny skuteczności strategii upsellingu i cross-sellingu.

Wskaźnik porzucenia koszyka (Cart Abandonment Rate):

• Procentowy stosunek liczby porzuconych koszyków do liczby rozpoczętych sesji zakupowych. Wysoki wskaźnik porzucenia koszyka może sugerować problemy z procesem zakupowym.

Współczynnik powtórnych zakupów (Repeat Purchase Rate):

• Procentowy stosunek liczby powtórnych zakupów do całkowitej liczby transakcji. Wysoki współczynnik powtórnych zakupów oznacza lojalnych klientów.

Wskaźnik średniego kosztu pozyskania klienta (Customer Acquisition Cost – CAC):

• Całkowity koszt pozyskania klienta podzielony przez liczbę pozyskanych klientów. Niski CAC jest korzystny dla rentowności biznesu.

Wskaźnik życiowej wartości klienta (Customer Lifetime Value – CLV):

• Średnia wartość pieniężna, jaką dany klient przynosi firmie przez cały okres współpracy. Wysoki CLV oznacza opłacalnych klientów.

Współczynnik zwrotów:

• Procentowy stosunek liczby zwrotów do liczby sprzedanych produktów. Wysoki współczynnik zwrotów może wskazywać na problemy z jakością produktów lub niedostateczną komunikację marketingową.

Wskaźnik średniej wartości koszyka (Average Order Value – AOV):

• Średnia wartość pieniężna zamówienia. Może być wykorzystywana do identyfikacji klientów z wyższym potencjałem zakupowym.

Wskaźnik czasu trwania sesji:

• Średni czas spędzony przez użytkownika na stronie internetowej. Dłuższy czas trwania sesji może oznaczać większe zaangażowanie klientów.

Wskaźnik wskaźnika zadowolenia klienta (Customer Satisfaction Score – CSAT):

• Ocena satysfakcji klienta po dokonaniu zakupu. Wysoki wskaźnik CSAT świadczy o pozytywnym doświadczeniu zakupowym.

KPI vs OKR – porównania

Cecha	KPI	OKR
Definicja	Kluczowe wskaźniki efektywności (Key Performance Indicators) to mierzalne wartości, które służą do oceny postępów w realizacji celów biznesowych.	Cele i kluczowe wyniki (Objectives and Key Results) to metoda zarządzania celami, która określa ambitne cele, a następnie dzieli je na mniejsze, mierzalne wyniki.
Cel	KPI służą do śledzenia bieżących wyników i identyfikowania obszarów wymagających poprawy.	OKR służą do wyznaczania ambitnych celów i motywowania pracowników do ich osiągania.
Skala czasowa	KPI są zwykle mierzone w krótkich odstępach czasu, np. codziennie, tygodniowo lub miesięcznie.	OKR są zwykle wyznaczane na dłuższy okres czasu, np. na kwartał lub rok.
Mierzalność	KPI muszą być mierzalne ilościowo.	OKR składają się z celów jakościowych i kluczowych wyników ilościowych.
Przykład	Wskaźnik konwersji strony internetowej to KPI, które mierzy procent odwiedzających stronę internetową, którzy dokonali zakupu.	Zwiększenie przychodów ze sprzedaży o 20% w ciągu roku to cel OKR, a liczba nowych klientów pozyskanych w ciągu miesiąca to kluczowy wynik.
Zastosowanie	KPI są często stosowane w dużych firmach, które mają wiele działów i procesów.	OKR są często stosowane w firmach typu startup i firmach technologicznych, które szybko się rozwijają.
Zalety	KPI są łatwe do zrozumienia i wdrożenia.	OKR pomagają skupić się na celach i motywować pracowników.
Wady	KPI mogą być zbyt skoncentrowane na krótkoterminowych wynikach.	OKR mogą być trudne do wyznaczenia i realizacji.

KPI w Shopify

Shopify oferuje wiele natywnych funkcji raportowania i analiz, które umożliwiają śledzenie kluczowych wskaźników efektywności (KPI) Twojego sklepu dropshippingowego.

Oto kilka ważnych kategorii KPI, na które warto zwrócić uwagę w Shopify Polska:

1. KPI sprzedażowe:

• Sprzedaż: Całkowity przychód ze sprzedaży w określonym czasie.
• Wskaźnik konwersji: Procent odwiedzających Twój sklep, którzy dokonali zakupu.
• Średnia wartość zamówienia (AOV): Średnia kwota wydana przez klienta na jedno zamówienie.
• Wartość życiowa klienta (CLV): Całkowity przychód, jaki klient generuje dla Twojego sklepu w ciągu swojego okresu życia.
• Marża zysku: Różnica między ceną sprzedaży produktu a jego kosztem zakupu od dostawcy dropshippingowego.

2. KPI marketingowe:

• Źródła ruchu: Kanały, z których pochodzą odwiedzający Twój sklep, np. wyszukiwarki, media społecznościowe, e-maile.
• Koszt pozyskania klienta (CAC): Średni koszt pozyskania nowego klienta za pomocą działań marketingowych.
• Zwrot z inwestycji w marketing (ROAS): Stosunek przychodu uzyskanego z działań marketingowych do ich kosztu.
• Wskaźnik klikalności (CTR): Procent osób, które kliknęły w reklamę lub link w Twojej kampanii marketingowej.

3. KPI związane z klientem:

• Wskaźnik satysfakcji klienta (CSAT): Poziom zadowolenia klientów z obsługi klienta i zakupami.
• Wskaźnik rezygnacji: Procent klientów, którzy przestali dokonywać zakupów w Twoim sklepie.
• Wskaźnik zwrotów: Procent zamówień, które zostały zwrócone.

4. KPI operacyjne:

• Czas realizacji zamówienia: Czas potrzebny na wysłanie zamówienia do klienta.
• Koszt wysyłki: Średni koszt wysyłki zamówienia.
• Wskaźnik porzuconych koszyków: Procent odwiedzających, którzy dodali produkty do koszyka, ale nie sfinalizowali zakupu.
• Stany magazynowe: Monitorowanie poziomów zapasów produktów u dostawców dropshippingowych, aby uniknąć sytuacji braku towaru.

Analiza danych w Shopify (Shopify po polsku):

Shopify oferuje bogaty panel administracyjny z sekcją analiz, która umożliwia wizualizację danych i generowanie raportów KPI. Możesz filtrować dane według różnych kryteriów, takich jak okres, kanał marketingowy, produkt lub region.